A.
Judul Penelitian
Peneliti dalam proposal ini mengambil
judul Pelayanan dan Kepuasan Peserta
Didik di SMA Negeri 8 Malang yang menjadi bahan penelitian untuk
meningkatkan keterampilan dan kemampuan tenaga staff untuk bekerja lebih
profesional dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan dapat terus
ditingkatkan secara terus-menerus.
B.
Latar Belakang
Mengacu pada peningkatan mutu pelayanan
kepuasan peserta didik dapat dicapai dengan berbagai cara antara lain : melalui
peningkatan kualitas pelayanan dan tenaga staff lainnya, pelatihan dan
pendidikan, atau dengan memberikan kesempatan untuk mengembangkan keterampilan
secara professional lewat seminar dan pelatihan-pelatihan.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan
dan kepuasan peserta didik lainnya untuk menyelesaikan hambatan-hambatan yang
dihadapi saat menjalankan tugasnya akan memebrikan dampak yang positif ganda
pada diri pribadi, peserta didik, dan instansi. Pertama, peningkatan kemampuan
dalam menyelesaikan masalah pelayanan dan kepuasan yang nyata. Kedua,
peningkatan kualitas staff, keterampilan yang memenuhi standart. Ketiga,
peningkatan professional tenaga staff. Keempat, penerapan prinsip memberikan
pelayanan dan kepuasan yang terbaik pada peserta didik.
Untuk meningkatkan kemampuan melayani
peserta didik di masa sekarang harusnya dirancang dengan pendekatan research
development dissemination (RDD). Pendekatan ini lebih menekankan pada
perencanaan penelitian yang bersifat natural/ lebih mendekatkan kepada rasa
kepuasan peserta didik dan keterampilan staff dalam melayani peserta didik di
SMA Negeri 8 Malang. Pendekatan natural lebih pada menggambarkan bagaimana
kondisi pelayanannya dan nyata yang ada di lapangan.
Pendekatan naturalistic dan posivistik
menitik beratkan pada upaya perbaiakan mutu yang inisiatifnya berasal dari
motivasi internal staff dan tenaga lainnya. Perlu dikembangkannya berbagai
metode untuk terus meningkatkan pelayanan, misalnya dengan go public. Cara ini
akan memberikan kendala dalam menjalankannya karena metode ini digunakan oleh
instansi besar dan sudah memiliki kredibilitas.
Metode go public dimaksudkan untuk
memberikan pelayanan langsung dan cepat kepada peserta didik agar proses
pelayanan dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Melalui pendekatan
naturalistic yang menitik beratkan kepuasan akan lebih mudah karena langsung
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan peserta didik. Sehingga tercipta proses
pelayanan yang memuaskan berbagai pihak.
Sementara itu, kemajuan teknologi dapat
dijadikan menjadi salah satu factor pendukung peningkatan kepuasan peserta
didik melalui pelayanan. Staff harus mampu menguasai teknologi informasi untuk
mengubah pelayanan yang konvensional menjadi modern. Misalnya, menggunakan
computer untuk memasukkan semua data, memproses, dan menghasilkan data.
Pelayanan menggunakan IT akan mempermudah peserta didik juga untuk
menggunanakan pelayanan yang diberikan.
Staff harus memiliki keterampilan yang
baik untuk dapat meng-update pelayanan sesuai dengan perkembangan zaman. Dengan
menggunakan IT, tenaga staff akan sangat terbantu dan dapat mempercepat
pelayanan kepada peserta didik. Dan peserta didik dapat juga memaksimalkan pelayanan
yang diberikan tenaga staff sehingga kedepannya dapat mencapai kepuasan yang
menjadi tujuan.
Pendekatan-pendekatan dan metode diatas
harus selalu dikembangkan kedepannya untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan
peserta didik. Sekolah seharusnya bisa memberiakan fasilitas yang dibutuhkan
oleh staff untuk bisa meningkatkan keterampilan pelayanan di SMA Negeri Malang.
C.
Fokus Penelitian
Dari latar belakang diatas, dapat dirumuskan masalah yang ada
di SMA Negeri 8 Malang yaitu:
1.
Bagimana
pelayanan PD di SMA Negeri 8 Malang?
2.
Bagaimana
kepuasan PD di SMA Negeri 8 Malang?
3.
Apa
sajakah hambatan pelayanan di SMA Negeri 8 Malang?
D.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan sasaran
yang ingin dicapai dalam penelitian. Berdasarkan focus penelitian tersebut,
maka mempunyai tujuan dari penelitian sebagai berikut adalah:
1.
Mengetahui
pelayanan terbaik yang dapat diberikan pada peserta didik
2.
Mengetahui
tingkat kreatifitas staff
3.
Untuk
mengetahui system yang cocok diterapkan di SMA Negeri 8 Malang
Definisi
operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat yang didefinisikan
yang dapat diamati. Untuk menghindari salah penafsiran terhadap maksud
penelitian ini, diadakan pembatasan istilah-istilah operasional yang digunakan
yaitu:
1.
Pelayanan
adalah segala bentuk jasa pelayanan yang diberikan untuk memberikan yang
terbaik
2.
Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara yang dirasakan dan diharapkan
3.
Peserta
didik adalah anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri
melalui proses pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis
pendidikan tertentu
E.
Manfaat Penelitian
Manfaat
penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah
1.
Bagi
sekolah
a.
Mendapat
gambaran yang baik tentang manajemen layanan khusus
b.
Mendapat
masukan untuk member rekomendasi dalam pengelolaan manajemen layanan khusus
2.
Bagi
Jurusan Administrasi Pendidikan Universitas Negeri Malang
a.
Menjadi
sarana belajar untuk matakuliah yang berhubungan dengan manajemen layanan khusus
b.
Menjadi
tambahan informasi dalam hal manajemen layanan khusus
c.
Menjadi
salah satu referensi bagi yang membahas permasalahan yang serupa
3.
Bagi
peneliti
a.
Menjadi
sarana belajar untuk memperluas pengetahuan
b.
Mendapat
pengetahuan dan pengalaman
c.
Menjadi
sarana untuk menganalisa keadaan yang ada
F.
KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan dan Kepuasan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam instansi langsung antara seseorang dengan
orang yang lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Keputusan MenPan No. 81/93
menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat kepada daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan
perusahaan. Tanpa member nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti
apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial
merupakan kumpulan orang-oraang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah
unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa
pelayanan berkualitas.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik sesuatu produk
seperti kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika, dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Gasperz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang
dilayani merasa puas dan diuntungkan, meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan
semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan
pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang.
Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi (
Tjosvold, 1993:x ). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat ( MenPan No. 63/03 ).
Zeitaml (1996:177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah
penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan
konsumen. Dalam perkembangannya, Parasurawan dkk ( dalam Zeitaml dan Bitner,
1996:118) menyatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu tangible, emphaty,
responsiveness, realibility, dan assurance.
Memberikan pelayanan yang berkualitas sebaiknya memenuhi
syarat sebagai berikut:
1.
Prosedur
pelayanan
2.
Waktu
penyelesaian
3.
Biaya
pelayanan
4.
Produk
pelayanan
5.
Sarana
dan prasarana
6.
Kompetensi
petugas
Apabila semua syarat dijalankan
dengan baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan.
Nantinya
akan ditemukan beberapa kendala pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
misalnya kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan, kurangnya pemahaman
tentang manajemen yang berkualitas, ketidak mampuan merubah kultur dan
perilaku, kurang akuratnya perencanaan kualitas, dan lain sebagainya.
Langkah-langkah untuk mengatasi
kendala tersebut adalah membangun kesadaran melayani bagi aparatur negara,
membangun kesadaran masyarakat untuk memberikan saran dan kritik mengenai
pelayanan masyarakat, memberikan reward dan punishment yang seimbang,
mengadakan kompetisi pelayanan bagi instansi, dan lain-lain.
Kepuasan dalam
bahasa Inggris disebut satisfaction yang berasal dari bahasa latin “satis”
artinya cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan dideskripsikan sebagai “ the good feeling that you have when you a
chieved something or when something that you wanted to happen does happen”,
“the act of fulfilling a need or desire”, dan “an acceptable way of dealing
with complain, a debt, an injury, etc”. kepuasan adalah perihal puas,
kesenangan, kelegaan (kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990, p705).
Secara umum,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. 3 komponen dalam kepuasan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan merupakan respons, respons menyangkut fokus tertentu, dan
respons terjadi dalam waktu tertentu.
Menurut Josee
Bloemer, Ruyter, dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya adalah menjadi harmonis, memberikan dasar untuk pembelian
kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan untuk membayar dengan
harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Menurut Hawkins,
konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen, terhadap suatu
perusahaan atau instansi atau merek memiliki kecintaan emosional kepada suatu
merek atau perusahaan atau instansi.
Oliver
mendefinisikan kepuasan adalah tingkat respons pemenuhan dari konsumen.
Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang.
Koher
mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
diharapkan. Engel dan Pawitra menyatakan bahwa kepuasan dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Ada beberapa konsep atau prinsip
kepuasan pelanggan yaitu:
1.
Percaya
akan pentingnya kepuasan pelanggan
2.
Pilih
pelanggan untuk membangun kepuasan pelanggan
3.
Memahami
harapan pelanggan
4.
Identifikasi
faktor kepuasan pelanggan
5.
Pelayanan
yang memuaskan.
Sehingga apabila diterapkan maka pelayanan
yang diberikan akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan baik dalam jangka waktu
pendek atau panjang.
Pelayanan adalah suatu kegiatan
memebrikan layanan atau melayani dari seseorang ke orang alain dalam rangka
untuk memberikan jasa produk atau informasi sehingga pelanggan atau konsumen
atau masyarakat merasakan sebuah kepuasan dari pelayanan. Kepuasan adalah
tingkat rasa yang dirasakan seseorang dalam baik hati maupun pikiran sehingga
menimbulkan timbal balik yang positif antara penyedia pelayanan dan pelanggan.
Pelayanan dan
kepuasan merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan karena bagian dari
sebuah layanan kepada pelanggan atau masyarakat sehingga dapat dirasakan
manfaatnya. Oleh karana itu, harus ditingkatkan terus menerus tingkat pelayanan
dan kepuasan agar pelanggan kecintaan terhadap instansi atau perusahaan dan
produk dapat bertambah seiring dengan membeiknya pelayanan.
G.
Metode Penelitian
1.
Pendekatan
Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan pendekatan “ Penelitian Pengembangan “ ( Research and Development
). Menurut Borg and Gall (1989:782), yang dimaksudkan dengan model penelitian
dan pengembangan adalah “ a process used develop and validate educational
product”. Kadang-kadang penelitian ini juga disebut “ research based
development”. Yang muncul sebagai strategi dan bertujuan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan kepuasan peserta didik.
Selain untuk engembangkan dan emvalidasi
hasil-hasil pelayanan dan kepuasan peserta didik, Research and
Development juga bertujuan untuk menemukan pengetahuan-pengetahuan baru melalui
“basic research”, atau untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan khusus tentang
masalah-masalah yang bersifat praktis melalui “applied research”, yang
digunakan untuk meningkatkan proses pelayanan kepada peserta didik. Research
and Development dimanfaatkan untuk menghasilkan model pelatihan keterampilan
sebagai upaya pemberdayaan, sehingga kemampuan tenaga staff dalam memberikan
pelayanan dapat maksimal.
Dalam perencanaan dan pelaksanaan
penelitian yang dilakukan di tenaga staff SMA Negeri 8 Malang, skema atau
program penelitiannya berisi outline tentang apa yang harus dilakukan oleh
peneliti, mulai dari pertanyaan dalam mengeksplorasi data sampai pada analisis
data finalnya. Struktur data lebih spesifik, yang memuat sistem,
paradigma-paradigma variabel operasional dan melihat keterkaitan beberapa
domain sehingga membangun suatu skema struktural sebagai tujuan penelitian.
Perolehan data dapat dilakukan melalui
eksplorasi yaitu dengan cara menelusuri secara cermat berbagai dokumen yang
terkait dengan fokus penelitian, waancara yang bersifat luas dan mendalam,
serta melakukan pengamatan mengenai aktivitas tenaga staff di SMA Negeri 8
Malang. Atas dasar itu disusunlah konsep strategis bagi pengembangan studi yang
dilakukan, yaitu melalui sebuah model pelatihan keterampilan terpadu sehingga
mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi tenaga staff melalui penelitian
ini.
Penelitian model pelatihan keterampilan
terpadu bagi tenaga staff sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan
dilaksanakan melalui 2 bentuk kegiatan yaitu (1) eksplorasi yang bersifat
kualitatif dan (2) eksperimental. Kegiatan eksplorasi secara kualitatif
digunakan dengan asumsi bahwa dunia, realitas, dan peristiwa yang terjadi
sebagai obyek suatu studi tentang perilaku manusia dan fenomena sosial.
Seharusnya dipandang dengan cara bermacam-macam dan oleh orang yang
berbeda-beda, serta dipahami melalui pendekatan humanistik (Nasution, 1988:12).
Sedangkan pelaksanaan eksperimen digunakan sebagai tahap implementasi atau uji
coba model pelatihan keterampilan terpadu.
Kajian penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini bersifat deskriptif analiitik. Melalui penelitian yang bersifat
deskriptif secara garis besar memiliki 2 tujuan yaitu (1) untuk mengetahui
potensi dan pengembangan sumber daya yang ada atau frekuensi terjadinya aspek
fenomena sosial tertentu, (2) untuk mendeskripsikan secara terperinci tentang
fenomena sosial tertentu. Sedangkan secara analitik, analisanya menggunakan
metode yang bertujuan untuk menguji hasil secara statistik dan hasilnya
berfungsi untuk memperkuat jawaban secara deskriptif sesuai permasalahan yang
diajukan dalam penelitian. Secara umum untuk mengetahui perbedaan antara
peserta pelatihan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan keterampilan.
2.
Kehadiran
Peneliti
Dalam penelitian ini, karakteristik
subyek adalah tenaga staff SMA Negeri 8 Malang dan beberapa partisipan
penelitian untuk menjadi bagian dari proses penelitian. Peneliti berusaha
memahami subyek dari sudut pandang subyek itu sendiri, dengan tidak mengabaikan
membuat penafsiran, dengan membuat skema konseptual.
Peneliti menekankan pada hal-hal
subyektif, tetapi tidak menolak realitas “di sana” yang ada pada manusia dan
yang mampu menahan tindakan terhadapnya. Jika peneliti menggunakan perspektif
fenomenologi dengan paradigma definisi sosial biasanya peneliti ini bergerak
pada kajian mikro.
Paradigma definisi sosial ini akan
memberi peluang individu sebagai subyek penelitian (informasi penelitian)
melakukan interpretasi, dan kemudian peneliti melakukan interpretasi terhadap
interpretasi itu sampai mendapatkan makna yang berkaitan dengan pokok masalah
penelitian.
3.
Lokasi
Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di SMA Negeri 8
Malang, Kota Malang Propinsi Jawa Timur. Subyek penelitian ini adalah tenaga
staff dan peserta didik ,di mana tenaga staff belum mampu mengembangkan
pelayanan di sekolah dan menentukan keterampilan yang dibutuhkan tenaga staff
untuk melayani peserta didik agar puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Ketidakmampuan
ini disebabkan karena tenaga staff tidak memahami betul arti dari sebuah
pelayanan, kurangnya pelatihan keterampilan yang diterima, sehingga pelayanan
yang diberikan kurang memuaskan bahkan mengurangi minat peserta didik untuk
menggunakan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah.
Sehingga
perlu dibuatkan sebuah alternatif jalan keluar untuk memberikan pelayanan prima
kepada peserta didik dengan cara yaitu (1) memberikan motivasi internal kepada
tenaga staff, (2) memberikan motivasi eksternal kepada staff. Berdasarkan
alternatif diatas perlu dikembangkan lebih lanjut keterampilan dalam pelayanan
tenaga staff utuk kedepannya akan memberi nilai positif bagi semua pihak.
4.
Sumber
Data
Sumber
data melalui partisipan penelitian dengan prosedur penentuan partisipan dan
sumber data penelitian kualitatif umum menampilkan karakteristik (Sarantakos
dalam Poerwandari, 2005 hlm 95) :
a.
Diarahkan
tidak pada jumlah sampel yang besar, namun pada kasus tipikal sesuai kekhususan
masalah penelitian
b.
Tidak
ditentukan secara kaku sejak awal, namun dapat berubah dalam hal jumlah maupun
karakteristik sampel, sesuai pemahaman konseptual yang berkembang dalam
penelitian
c.
Tidak
diarahkan pada keterwakilandalam arti jumlah atau peristiwa acak, melainkan
pada kecocokan konteks
5.
Teknik Pengumpulan
Data
Sesuai dengan bentuk pendekatan penelitian kualitatif dan
sumber data yang akan digunakan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah dengan analisis dokumen, observasi dan wawancara. Untuk mengumpulkan
data dalam kegiatan penelitian diperlukan cara-cara atau teknik pengumpulan
data tertentu, sehingga proses penelitian dapat berjalan lancar.
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mengumpulkan
data dalam penelitian kualitatif pada umumnya menggunakan teknih observasi,
wawancara, dan studi dokumenter, atas dasar konsep tersebut, maka ketiga teknik
pengumpulan data diatas digunakan dalam penelitian ini.
a.
Observasi
Dalam penelitian ini teknik observasi digunakan untuk
memperkuat data, terutama aktivitas pembelajaran dan unjuk kerja guru. Dengan
demikian hasil observasi ini sekaligus untuk mengkonfirmasikan data yang telah
terkumpul melalui wawancara dengan kenyataan yang sebenarnya. Observasi ini
digunakan untuk mengamati secara langsung dan tidak langsung tentang perilaku
warga sekolah sekolah terutama tentang pelayanan tenaga staff terhadap peserta
didik.
Menurut Patton (dalam Poerwandari 1998) tujuan observasi
adalah mendeskripsikan setting yang dipelajari, aktivitas-aktivitas yang
berlangsung, orang-orang yang terlibat dalam aktivitas, dan makna kejadian di
lihat dari perpektif mereka yang terlihat dalam kejadian yang diamati tersebut.
Salah satu hal yang penting, namun sering dilupakan dalam observasi adalah
mengamati hal yang tidak terjadi. Dengan demikian Patton menyatakan bahwa hasil
observasi menjadi data penting karena :
1)
Peneliti akan
mendapatkan pemahaman lebih baik tentang konteks dalam hal yang diteliti akan
atau terjadi.
2)
Observasi memungkinkan
peneliti untuk bersikap terbuka, berorientasi pada penemuan dari pada
pembuktiaan dan mempertahankan pilihan untuk mendekati masalah secara induktif.
3)
Observasi
memungkinkan peneliti melihat hal-hal yang oleh subjek penelitian sendiri
kurang disadari.
4)
Observasi
memungkinkan peneliti memperoleh data tentang hal-hal yang karena berbagai
sebab tidak diungkapkan oleh subjek penelitian secara terbuka dalam wawancara.
5)
Observasi
memungkinkan peneliti merefleksikan dan bersikap introspektif terhadap penelitian
yang dilakukan. Impresi dan perasan pengamatan akan menjadi bagian dari data
yang pada giliranya dapat dimanfaatkan untuk memahami fenomena yang diteliti.
b.
Wawancara
Wawancara yang dilakukan dengan dua bentuk, yaitu
wawancara terstruktur (dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang telah
disiapkan sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti). Sedang wawancara tak
terstruktur (wawancara dilakukan apabila adanya jawaban berkembang diluar
pertanyaan-pertanyaan terstruktur namun tidak terlepas dari permaslahan
penelitian) (Nasution, 2006: 72)
Dalam penelitian ini wawancara dipergunakan untuk
mnengadakan komunikasi dengan pihak-pihak terkait atau subjek penelitian,
antara lain tentang tenaga staff dalam rangka memperoleh penjelasan atau
informasi tentang hal-hal yang belum tercantum dalam observasi dan dokumentasi.
Menurut Prabowo (1996) wawancara adalah metode pengmbilan
data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah
dengan bercakap-cakap secara tatap muka.
Pada penelitian ini wawancara akan dilakukan dengan
menggunakan pedoman wawancara. Menurut Patton (dalam Poerwandari 1998) dalam
proses wawancara dengan menggunakan pedoman umum wawancara ini, interview
dilengkapi pedoman wawancara yang sangat umum, serta mencantumkan isu-isu yang
harus diliput tampa menentukan urutan pertanyaan, bahkan mungkin tidak
terbentuk pertanyaan yang eksplisit.
Pedoman wawancara digunakan untuk mengingatkan
interviewer mengenai aspek-aspek apa yang harus dibahas, juga menjadi daftar
pengecek (check list) apakah
aspek-aspek relevan tersebut telah dibahas atau ditanyakan. Dengan pedoman
demikian interviwer harus memikirkan bagaimana pertanyaan tersebut akan
dijabarkan secara kongkrit dalam kalimat Tanya, sekaligus menyesuaikan
pertanyaan dengan konteks actual saat wawancara berlangsung (Patton dalam
poerwandari, 1998)
Kerlinger (dalam Hasan 2000) menyebutkan 3 hal yang
menjadi kekuatan metode wawancara :
1)
Mampu mendeteksi
kadar pengertian subjek terhadap pertanyaan yang diajukan. Jika mereka tidak
mengerti bisa diantisipasi oleh interviewer dengan memberikan penjelasan.
2)
Fleksibel,
pelaksanaanya dapat disesuaikan dengan masing-masing individu.
3)
Menjadi stu-satunya
hal yang dapat dilakukan disaat tehnik lain sudah tidak dapat dilakukan.
Menurut
Yin (2003) disamping kekuatan, metode wawancara juga memiliki kelemahan, yaitu
:
1)
Retan terhadap bias
yang ditimbulkan oleh kontruksi pertanyaan yang penyusunanya kurang baik.
2)
Retan terhadap
terhadap bias yang ditimbulkan oleh respon yang kurang sesuai.
3)
Probling
yang kurang baik menyebabkan hasil penelitian menjadi kurang akurat.
4)
Ada kemungkinan
subjek hanya memberikan jawaban yang ingin didengar oleh interviwer.
c.
Dokumentasi
Analisis dokumen dilakukan untuk mengumpulkan data yang
bersumber dari arsip dan dokumen baik yang berada di sekolah ataupun yang
berada di luar sekolah, yang ada hubungannya dengan penelitian tersebut.
Menurut Arikunto (2006: 132), teknik dokumentasi yaitu “mencari data mengenai
hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya”.
6.
Analisis Data
Analisis data merupakan upaya mencari data secara
sistematis atas catatan wawancara, angket, dan dokumentasi dan lain sebagainya
untuk meningkatkan pemahaman penelitian atas obyek dan subyek penelitiannya. Upaya
ini disebut sebagai upaya mencari makna. Analisis data dilakukan sejak awal
penelitian hingga akhir pengumpulan data yang bersifat terbuka dan induktif,
sehingga tidak menutup kemungkinan akan terjadi reduksi data, perbaikan dan
verifikasi atas data yang diperoleh. Hal ini dimaksudkan untuk lebih
mempermudah pemahaman dan kejelasan. Dalam penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif dan untuk lebih jelasnya menggunakan analisis interaksi (Miles dan
Huberman 1992:15-20).
|
Pengumpulan
Data
|
|
Penyajian Data
|
|
Kesimpulan Pencarian
|
|
Reduksi Data
|
Analisis data adalah upaya mencari data secara sistematis
atas catatan-catatan wawancara, angket dan dokumentasi untuk meningkatkan
pemahaman peneliti atas subyek dan obyek penelitiannya. Upaya ini disebut
sebagai upaya mencari makna. Ada empat hal yang merupakan kesimpulan ini
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau
verifikasi.
a.
Pengumpulan data
Pengumpulan
data merupakan kesimpulan dari data-data informasi dari data-data informasi
yang diperoleh dari hasil pengumpulan data baik menggunakan metode wawancara
maupun observasi-parsitipatif. Data yang terkumpul masih berupa data mentah
yang belum diolah, sehingga masih perlu dipilih yang dianggap dan tidak
penting.
b.
Reduksi data
Reduksi
data dimaksudkan untuk memperoleh data yang lebih fokus dan tajam, karena data
yang menumpuk sulit memberikan gambaran yang jelas. Reduksi data merupakan penyederhanaan
yang muncul dari catatan lapangan sebagai upaya untuk mengorganisasikan data
dan memudahkan penarikan kesimpulan.
c.
Penyajian data
Penyajian
data yaitu data yang dihasilkan melalui proses reduksi data akan langsung
disajikan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan
adanya penerikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d.
Verifikasi
Verifikasi
yaitu proses mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan, pola-pola, dan
penjelasan. Kesimpulan yang diverifikasi selama penelitian berlangsung untuk
mencari kesimpulan akhir.
7.
Keabsahan Data
Pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian kualitatif
meliputi empat teknik. Pertama, kredibilitas (credibility)yaitu criteria untuk memenuhi nilai kebenaran dari data
dan informasi yang dikumpulkan. Artinya, hasil penelitian harus dapat dipercaya
oleh semua pembaca secara kritis dan dari responden sebagai informan. Untuk
hasil penelitian yang kredibel, terdapat tujuh teknik yang diajukan yaitu:
perpanjangan kehadiran peneliti/pengamat (prolonged
engagement), pengamatan terus-menerus (persistent
observation), triangulasi (triangulation),
diskusi teman sejawat (peer debriefing),
analisis kasus negative (negative case
analysis), pengecekan atas kecukupan referensial (referencial adequacy checks), dan pengecekan anggota(member checking).
Kedua, transferabilitas (transferability). Kriteria ini digunakan untuk memenuhi criteria
bahwa hasil penelitian yang dilakukan dalam konteks (setting) tertentu dapat ditransfer ke subyek lain yang memiliki
tipologi yang sama.
Ketiga, dependabilitas (dependability). Kriteria ini dapat digunakan untuk menilai apakah proses penelitian kualitatif bermutu
atau tidak, dengan mengecek: apakah si peneliti sudah cukup hati-hati, apakah
membuat kesalahan dalam mengkonseptualisasikan rencana penelitiannya,
pengumpulan data, dan pengintepretasiannya. Teknik terbaik yang digunakan
adalah dependability audit dengan
meminta dependent dan independent auditor untuk mereview aktifitas peneliti.
Keempat, konfirmabilita (confirmability). Merupakan kriteria untuk menilai mutu tidaknya
hasil penelitian. Jika dependabilitas digunakan untuk menilai kualitas dari
proses yang ditempuh oleh peneliti, maka konfirmabilitas untuk menilai kualitas
hasil penelitian, dengan tekanan pertanyaan apakah data dan informasi serta
interpretasi dan lainnya didukung oleh materi yang ada dalam audit trail.
Dari berbagai uraian yang dikemukakan di atas penelitian
merupakan sebuah proses yang memerlukan perhatian yang benar-benar serius
seandainya ingin diperoleh hasil penelitian yang berkualitas. Perhatian Tabel 4
berikut, yang menggambarkan ringkasan penelitian kualitatif sebagai suatu
proses
Peneltian
Kualitatif sebagai Proses
|
Fase
|
Uraian
|
|
Periset sebagai subjek penelitian
yang multi kultural
|
Penelitian bersifat historis dan penelitian tradisi ,
konsep dari diri dan semuanya, tergantung pada etika dan politik penelitian
|
|
Paradigma teoritis dan
interpretatif
|
Positivisme, post-positivisme, konstruktivisme,
feminisme, model etnik, model Marxis, cultural
studies
|
|
Strategi penelitian
|
Desain studi, studi kasus, etnografi, observasi
partisipasi, fenomenologi, grounded
theory, metode biografi, metode histories, penelitian tindakan, dan
penelitian klinis
|
|
Metode pengumpulan data dan analisis data empiris
|
Interviu, observasi, artefak, dokumen dan rekaman,
metode visual, metode pengalaman pribadi, analisis dengan bantuan program
computer, dan analisis tekstual
|
|
Pengembangan interpretasi dan pemaparan
|
Kritereia dan kesepakatan, seni dan politik penafsiran,
penafsiran tulisan, strategi analisis, tradisi evaluasi, dan penelitian
terapan
|
Menurut Patton (dalam Sulistiany 1999) ada 4 macam
triangulasi Sebagai teknik pemeriksaan untuk mencapai keabsahan, yaitu :
a.
Triangulasi data
Mengguanakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip,
hasil wawancara, hasil observasi atau juga dengan mewawancarai lebih dari satu
subjek yang dianggap memeiliki sudut pandang yang berbeda.
b.
Triangulasi Pengamat
Adanya pengamat di luar peneliti yang turut memeriksa
hasil pengumpulan data. Dalam penelitian ini, dosen pembimbing studi kasus
bertindak Sebagai pengamat (expert
judgement) yang memberikan masukan terhadap hasil pengumpulan data.
c.
Triangulasi Teori
Penggunaan berbagai teori yang berlaianan untuk
memastikan bahwa data yang dikumpulkan sudah memasuki syarat. Pada penelitian
ini, berbagai teori telah dijelaskan pada bab II untuk dipergunakan dan menguji
terkumpulnya data tersebut.
d.
Triangulasi metode
Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal,
seperti metode wawancara dan metode observasi. Dalam penelitian ini, peneliti
melakukan metode wawancara yang ditunjang dengan metode observasi pada saat
wawancra dilakukan.
Keabsahan internal merupakan konsep yang mengacu pada
seberapa jauh kesimpulan hasil penelitian menggambarkan keadaan yang
sesungguhnya. Keabsahan ini dapat dicapai melalui proses analisis dan
interpretasi yang tepat. Aktivitas dalam melakukan penelitian kualitatif akan
selalu berubah dan tentunya akan mempengaruhi hasil dari penelitian tersebut.
Walaupun telah dilakukan uji keabsahan internal, tetap ada kemungkinan
munculnya kesimpulan lain yang berbeda.
Keabsahan ekternal mengacu pada seberapa jauh hasil
penelitian dapat digeneralisasikan pada kasus lain. Walaupun dalam penelitian
kualitatif memeiliki sifat tidak ada kesimpulan yang pasti, penelitiaan
kualitatif tetapi dapat dikatakan memiliki keabsahan ekternal terhadap
kasus-kasus lain selama kasus tersebut memiliki konteks yang sama.
Keajegan merupakan konsep yang mengacu pada seberapa jauh
penelitian berikutnya akan mencapai hasil yang sama apabila mengulang
penelitian yang sama, sekali lagi.
Dalam penelitian ini, keajegan mengacu pada kemungkinan peneliti
selanjutnya memeperoleh hasil yang sama apabila penelitian dilakukan sekali
lagi dengan subjek yang sama. Hal ini menujukan bahwa konsep keajegan
penelitian kualitatif selain menekankan pada desain penelitian, juga pada cara
pengumpulan data dan pengolahan data
8.
Tahapan
Penelitian
a.
Tahap Persiapan Penelitian
Pertama peneliti membuat pedoman wawancara yang
disusun berdasarkan demensi kebermaknaan hidup sesuai dengan permasalahan yang
dihadapi subjek. Pedoman wawancara ini berisi pertanyaan-pertanyaan mendasar
yang nantinya akan berkembang dalam wawancara. Pedoman wawancara yang telah
disusun, ditunjukan kepada yang lebih ahli dalam hal ini adalah pembibing
penelitian untuk mendapat masukan
mengenai isi pedoman wawancarara. Setelah mendapat masukan dan koreksi dari
pembimbing, peneliti membuat perbaikan terhadap pedoman wawancara dan
mempersiapkan diri untuk melakukan wawancara. Tahap persiapan selanjutnya
adalah peneliti membuat pedoman observasi yang disusun berdasarkan hasil
observasi terhadap perilaku subjek selama wawancara dan observasi terhadap
lingkungan atau setting wawancara, serta pengaruhnya terhadap perilaku subjek
dan pencatatan langsung yang dilakukan pada saat peneliti melakukan observasi.
Namun apabila tidak memungkinkan maka peneliti sesegera mungkin mencatatnya setelah wawancara selesai.
Peneliti selanjutnya mencari subjek yang sesuai
dengan karakteristik subjek penelitian. Untuk itu sebelum wawancara
dilaksanakan peneliti bertanya kepada subjek tentang kesiapanya untuk
diwawancarai. Setelah subjek bersedia untuk diwawancarai, peneliti membuat kesepakatan
dengan subjek tersebut mengenai waktu dan temapat untuk melakukan wawancara.
b.
Tahap pelaksanaan penelitiaan
Peneliti membuat kesepakatan dengan subjek
mengenai waktu dan tempat untuk melakukan wawancara berdasarkan pedoman yang
dibuat. Setelah wawancara dilakukan, peneliti memindahakan hasil rekaman
berdasrkan wawancara dalam bentuk verbatim tertulis. Selanjutnya peneliti
melakukan analisis data dan
interprestasi data sesuai dengan langkah-langkah yang dijabarkan pada bagian
metode analisis data di akhir bab ini. setelah itu, peneliti membuat dinamika
psikologis dan kesimpulan yang dilakukan, peneliti memberikan saran-saran untuk
penelitian selanjutnya.
H.
Daftar Rujukan
Bagong Suyanto.
1995. Metode Penelitian Sosial, Airlangga University Press.
Bogdan, R.C. dan S.K.
Biklen. 1982. Qualitative Research for Education. Allyn and Bacon ,Inc.
USA.
Brannen, Julia, Memadu
Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, 1997. Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol.
4, No. 2, September 2002: 123 – 136
Jurusan Ekonomi
Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/136
Denzin, N.K. dan
Y.S. Lincoln. Hand Book of Qualitative Research, 1994. Sage Production,
Inc. USA.
Faisal,
Sanapiah. 1989. Format-Format Penelitian Sosial: Dasar-dasar dan Aplikasi, Rajawali
Press, Jakarta.
Faisal,
Sanapiah, 1990, Penelitian Kualitatif: Dasar-dasar dan Aplikasi. YA-3-Malang.
Glaser, B.G. dan
A.L. Strauss. 1967. The Discovery of Grounded Theory. Aldine de Gruyter Inc.,
New York.
Lincoln, Y.S.
dan E.G. Guba. 1985. Naturalistic Inquiry. Sage Publications, Ltd. USA.
Miles, M.B. dan
M.A. Huberman. 1992, Analisis Data Kualitatif, Penerbit Universitas Indonesia,
Jakarta.
Moleong, L.J.
1989. Metode Penelitian Kualitatif. Ramaja Karya, Bandung.
Nasution. 1992.
Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Tarsito, Bandung.
Singarimbun.
1984. Pedoman Praktis Membuat Usulan Penelitian. Ghalia Indonesia.
Williams, D.C.
1988. Naturalistic Inquiry Materials, FPS IKIP Bandung.
Agus Salim
2006.Teori & Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara Wacana
Brannen, Julia.
1997. Memadu Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Terj, Nuktaf
Arfawie Kurde, Imam Safe’I dan Noorhaidi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Imron Arifin.
1996. Penelitian Kualitatif dalam ilmu-ilmu Sosial dan Keagamaan. Editor.
Malang: Kalimasahada
Lili Rasjidi.
1991. Manajemen Riset Antardisiplin, editor. Bandung: Rosda
Lincoln, Yvonna
S & Egon G. Guba. 1985. Naturalistic Inquiry. California: Sage
Lexy J. Moleong.
1989. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remadja Karya
Mubyarto,
Loekman Sutrisno dan Michael Dove. 1984. Nelayan dan Kemiskinan. Studi Ekonomi
dan Antropologi di Dua Desa Pantai. Jakarta: Rajawali.
Symon, Gillian
& Catherine Cassell.1998. Qualitative Methods and Analysis in
Organizational Research. A Practical Guide. New Delhi: Sage
Weber, Max.1960.
Sekte-sekte Protestan dan Semangat Kapitalisme dalam Taufik Abdullah, editor.
1979. Agama, Etos Kerja dan Perkembangan Ekonomi. Jakarta: LP3ES
Myrdal, Gunnar.
1969. The political Element in the Development of Economic Theory. New York:
Simon and Schuster.
Smith, Adam.
1976. An Inquiry into tThe Wealth of Nations. Chicago: The University of
Chicago.
Digital
Collection. 2007. Kepuasan Pelanggan. Universitas Kristen Petra
Sutaryo, Dhony
Wardhana. 2008. Pengaruh Kepuasan dan Faktor-Faktor Persepsi Hambatan Berpindah
Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Kost di Gubeng Airlangga I-VII Surabaya.
Surabaya: GDLHUB
Lampiran 1.
Daftar Pertanyaan Wawancara
a. Bagaimanakah
pelayanan yang dilakukan oleh tenaga staff kepada peserta didik di SMA Negeri 8
Malang?
b. Bagaimanakah
kepuasan yang dirasakan oleh peserta didik terhadap pelayanan tenaga staff?
c. Apa
sajakah hambatan atau kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan prima
kepada peserta didik?
Lampiran 2.
Daftar Pertanyaan Observasi tabel dibawah ini:
|
No
|
Permasalahan
|
Aspek
|
Indikator
|
Sumber Data
|
Metode
|
|
1
|
Bagaimana pelayanan
yang dilakukan oleh
tenaga staff terhadap
peserta didik di
SMA Negeri 8 Malang
|
1. Input
|
1. Informasi tentang administrasi
sekolah
|
Kepala TU
|
Observasi
|
|
|
|
|
|||
|
2. Informasi tata cara
administrasi
|
Kepala TU
|
Observasi
|
|||
|
2. Proses
|
1. Kegiatan
administrasi kesiswaan dan guru
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
2. Mengolah data basa sekolah
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
3. Mengelola keuangan
sekolah
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
4. Manajemen proses
kegiatan sekolah
|
Kepala TU
|
Observasi
|
||
|
3. Output
|
1. Akademik
|
Kepala Sekolah
|
Wawancara
|
||
|
|
2. Non akademik
|
Kepala Sekolah
|
Wawancara
|
||
|
2
|
Bagaiaman kepuasan
yang dirasakan oleh
peserta didik terhadap
pelayanan yang
diberikan tenaga staff
SMA Negeri 8 Malang
|
1. Input
|
1. Pengetahuan tentang
administrasi
|
Siswa
|
Observasi
|
|
|
2. Mengetahui pegawai
staff TU
|
Siswa
|
Observasi
|
||
|
2. Proses
|
1. Pelayanan TU pada
PD
|
Siswa
|
Observasi
|
||
|
|
2. Kecepatan,
ketepatan proses administrasi
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
3. Standart pelayanan
TU
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
3. Output
|
1. Fasilitas yang
memadai
|
Kepala Sekolah
|
Wawancara
|
||
|
2. Pelayanan prima
|
Staff TU
|
Observasi
|
|||
|
3
|
Apa saja hambatan yang
dihadapi untuk
meningkatkan pelayanan
kepada PD agar
merasa puas
|
1. Input
|
1. Pegawai staff TU
|
Staff TU
|
Observasi
|
|
2. Proses
|
1. Pelatihan
ketrampilan
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
2. Seminar standar pelayanan
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
|
3. Pola tingkah laku
pegawai staff TU
|
Staff TU
|
Observasi
|
||
|
3. Output
|
1. Prestasi kerja
|
Kepala Sekolah
|
Wawancara
|
||
|
|
2. Kesejahteraan
pegawai
|
Kepala Sekolah
|
Wawancara
|
||
|
|
3. Motivasi dalam
bekerja
|
Staff TU
|
Observasi
|
Lampiran 3.
Jadwal Penelitian
|
No
|
Tahapan Kegiatan
|
Waktu Pelaksanaan
|
|||||||
|
Jan’10
|
Feb’10
|
Mar’10
|
Apr’10
|
Mei’10
|
Jun’10
|
Jul’10
|
Ags’10
|
||
|
1
|
Persiapan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Observasi
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Wawancara
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Dokumentasi
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Konsultasi
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar